Как убрать отрицательные отзывы

Как убрать отрицательные отзывы — кейс автосервиса, рейтинг которого вырос с 3,9 до 4,5 за 2 месяца

Связаться с нами

Расскажу реальную историю, как мы за два месяца помогли автосервису избавиться от 34 негативных отзывов и вытащили его репутацию из пропасти. К нам обратился владелец автосервиса. Ситуация была критической – клиенты массово уходили к конкурентам, а рейтинг падал каждую неделю.

Что застали в начале работы
Автосервис работает уже 15 лет. Владелец знает своё дело и действительно качественно ремонтирует машины. Но репутация в интернете рисовала совсем другую картину. Когда мы впервые зашли на Яндекс.Карты, стало понятно, что ситуация критическая.

На главной площадке для поиска автосервисов висело 156 отзывов со средним рейтингом 3,9. Из них 68 были откровенно негативными — это почти 44% от общего числа. Самое болезненное, что большая часть этого негатива появилась за последние три месяца, словно кто-то целенаправленно топил репутацию.

В 2ГИС картина оказалась ещё хуже. При меньшем количестве отзывов — всего 89 — рейтинг составлял жалкие 3,7 звезды.

Google Мой Бизнес показывал 3,6 звезды при 45 отзывах. Зато здесь клиенты писали развёрнуто, люди не скупились на эмоции и красочные описания своих мучений.

На Флампе ситуация была чуть лучше — 4,1 звезды, но отзывов было мало, всего 23. А вот Яндекс.Услуги огорчили рейтингом 3,5 при том, что отзывов там было совсем немного.

Результат такой репутации был предсказуемым — поток клиентов упал на 47% за квартал. Люди просто боялись связываться с сервисом, видя такие оценки.

Разбираем каждый отзыв под микроскопом
Первым делом мы внимательно рассмотрели каждый негативный отзыв, чтобы понять, с чем имеем дело и как действовать дальше.

Анализ показал интересную картину.

18 отзывов были откровенно ложными — написанными конкурентами или просто недобросовестными людьми. Их выдавали одинаковые речевые обороты, жалобы на услуги, которые автосервис никогда не оказывал, и упоминания сотрудников с именами, которых в штате никогда не было.
9 отзывов явно накрутили через биржи или купленные аккаунты. Профили авторов были пустыми, без истории активности, а стиль изложения выдавал профессиональных негативщиков.
7 отзывов оказались обоснованными, но безнадёжно устаревшими. Люди жаловались на проблемы годичной и полуторагодичной давности, на сотрудников, которые уже давно не работают в сервисе, на процессы, которые кардинально изменились.
Оставшиеся отзывы содержали справедливую критику, и с ними нужно было работать через улучшение реального сервиса, а не удаление.

Стратегия удаления: каждая площадка требует своего подхода

Яндекс.Карты — самый сложный противник

Яндекс славится своей неуступчивостью в вопросах удаления отзывов. Здесь нужно было действовать особенно аккуратно. Мы подавали жалобы через три канала: форму обратной связи для бизнеса, Яндекс.Справочник и техподдержку через чат.

К каждой жалобе готовили серьёзную доказательную базу. Делали скриншоты идентичных отзывов у конкурентов, собирали справки о том, что упомянутых в отзывах сотрудников никогда не было в штате, доказывали, что жалобы касаются услуг, которые сервис не оказывает.

Процесс оказался долгим и нервным. Яндекс рассматривал каждую заявку до двух недель, а многие жалобы отклонял без объяснения причин. Из 14 поданных заявок удовлетворили только 6. Но эти 6 удалённых отзывов стоили потраченных усилий — они были самыми токсичными и влияли на репутацию сильнее остальных.

2ГИС — более человечный подход

С 2ГИС работать оказалось заметно проще и приятнее. Платформа более лояльно относится к бизнесу и быстрее реагирует на обоснованные жалобы. Все заявки подавали через личный кабинет организации.
Здесь хорошо работали жалобы на нарушения правил платформы — использование мата, оскорбления, отзывы не по теме деятельности организации. Также эффективно работали жалобы на недостоверную информацию, если удавалось предоставить убедительные доказательства.
Скорость рассмотрения радовала — от 3 до 5 дней максимум. Из 15 поданных заявок удовлетворили 11. Это серьёзно улучшило общую картину на платформе.

Google — работает как часы

Google My Business оказался самой предсказуемой площадкой. Здесь есть чёткие критерии, по которым удаляют отзывы, и если твоя жалоба под них подпадает, результат почти гарантирован.
Google быстро и беспощадно удаляет спам, фейковый контент, отзывы от конкурентов и неподходящий контент. Главное — правильно сформулировать жалобу и привести убедительные доказательства.
Скорость просто поражала — большинство решений принималось в течение 1-3 дней. Из 10 поданных жалоб удовлетворили 8. Эффективность почти 80% — отличный результат.

Флампа — дружественная к бизнесу платформа

Флампа оказалась самой лояльной к бизнесу площадкой. Создается впечатление, что здесь действительно понимают проблемы предпринимателей и стараются помочь.

Жалобы подавали через простую форму на сайте. Рассматривали быстро — за 1-2 дня, и удаляли практически всё, что было заведомо ложным. Из 5 поданных заявок удовлетворили 4.

Прямая работа с авторами отзывов
Параллельно с официальными жалобами мы вели переговоры напрямую с авторами спорных отзывов. Деликатная работа потребовала психологических навыков и терпения.

15 отзывов удалось убрать именно через личное общение.
С восьмью клиентами договорились после того, как реально решили их проблемы — кто-то получил бесплатную доработку, кому-то возместили ущерб.
Четверо согласились удалить отзыв в обмен на бесплатную услугу в будущем.
Троих убедили простые человеческие извинения и объяснение ситуации.

Главный принцип коммуникации с клиентом — никогда не просить удалить отзыв в лоб. Сначала нужно решить его проблему по существу, показать, что вы действительно изменились, и только потом мягко намекать на возможность пересмотра оценки.

Технические хитрости, которые реально работают
За время работы с отзывами мы выделили несколько приёмов, которые значительно повышают эффективность удаления.

Массовые жалобы работают гораздо лучше одиночных. Модераторы платформ склонны игнорировать единичные жалобы, но, когда на один отзыв поступает несколько обращений от разных пользователей, это привлекает внимание. Мы привлекали к подаче жалоб реальных клиентов сервиса, сотрудников компании с их личных аккаунтов, партнёров и поставщиков.
Время подачи жалобы имеет значение. Лучше всего работают будние дни, утренние часы — видимо, модераторы свежие и более внимательные. Праздники и выходные лучше избегать. Если в течение 7-10 дней ответа нет, дублируем заявку.
Точность формулирования претензий. Каждая жалоба должна содержать конкретные нарушения правил платформы, убедительные доказательства и ссылки на релевантные пункты пользовательского соглашения. Общие фразы типа «отзыв несправедливый» не работают.

Одновременная накачка позитивом
Удалять негатив — это только половина работы. Параллельно нужно активно собирать положительные отзывы. Мы запустили систему стимулирования довольных клиентов.

За развёрнутый отзыв на Яндекс.Картах платили 300 рублей
За отзыв в 2ГИС — 200
в Google — 150
Бонус в 500 рублей получали те, кто прикладывал к отзыву фотографии.

Настроили CRM-систему для автоматической отправки просьб об отзывах. Сообщения уходили через 24 часа после завершения работ, содержали имя мастера, который занимался машиной, и прямые ссылки на формы оставления отзывов.

За два месяца удалось собрать 127 новых положительных отзывов, что кардинально изменило общую картину репутации.

Конкретные результаты по каждой площадке

На Яндекс.Картах удалили 12 самых токсичных негативных отзывов и добавили 84 положительных. Рейтинг поднялся с 3,9 до 4,4.
В 2ГИС результат оказался ещё лучше — убрали 15 негативных отзывов, добавили 53 положительных, рейтинг вырос с 3,7 до 4,6.
Google порадовал быстротой — удалили 8 негативных отзывов, добавили 31 положительный, рейтинг поднялся с 3,6 до 4,3.
Флампа показала рейтинг 4,7 после удаления 4 негативных и добавления 18 положительных отзывов.

В итоге из 68 негативных отзывов удалось убрать 39 — это 57% от общего негатива. Одновременно добавили 186 свежих положительных отзывов. Средний рейтинг по всем площадкам вырос с 3,8 до 4,5.

Подводные камни, которых стоит избегать
За время работы мы узнали, чего точно не стоит делать.

Покупка положительных отзывов — путь в никуда. Алгоритмы платформ легко вычисляют накрученные отзывы, и это может привести к блокировке аккаунта бизнеса.
Удаление вообще всех негативных отзывов тоже выглядит подозрительно — идеальные рейтинги 5,0 вызывают недоверие у потенциальных клиентов.
Самая большая ошибка — игнорировать обоснованные жалобы в надежде, что они исчезнут сами собой. Они не исчезают, а порождают новые.

Как поддерживать репутацию после зачистки
Разовая зачистка негатива — только начало. Нужна система постоянного мониторинга и быстрого реагирования на новые угрозы.

Мы настроили ежедневный мониторинг всех площадок с автоматическими уведомлениями о появлении новых отзывов. На любой негатив теперь реагируют в течение двух часов — либо пытаются решить проблему с клиентом, либо подают жалобу на удаление, если отзыв ложный.

Главное — работать с качеством сервиса на постоянной основе. Мы обучили персонал правильно общаться с недовольными клиентами, внедрили прозрачную систему ценообразования, наладили процесс уведомления клиентов о ходе работ.

Через год после завершения проекта рейтинги стабильно держатся на уровне 4,4-4,7, новый негатив появляется редко и быстро компенсируется положительными отзывами.

Столкнулись с атакой негативных отзывов? Мы знаем, как законно и эффективно очистить репутацию вашего бизнеса на всех российских платформах. Гарантируем результат и предоставляем полную отчётность по каждому удалённому отзыву. Обратитесь за бесплатной консультацией — проанализируем вашу ситуацию и покажем, какого результата можно достичь.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам