Работа по удалению негативных отзывов помогла компании

Как работа по удалению негативных отзывов помогла компании справиться с репутационным кризисом – кейс маркетингового агентства

Связаться с нами

К нам обратилась крупная IT-компания в момент серьезного репутационного кризиса. Проблемы начались после неудачного релиза их основного продукта – в системе обнаружились критические ошибки, которые привели к сбоям у клиентов. Недовольные пользователи массово оставляли негативные отзывы на всех доступных площадках.

За две недели рейтинг компании упал с 4,7 до 2,1 звезды. Новые клиенты перестали приходить, а существующие начали расторгать контракты. Продажи упали на 60%, а поисковые системы в первых строчках показывали именно негативные отзывы.

Руководитель компании честно признался: «Мы не знаем, что делать. Кажется, что весь интернет настроен против нас». Ситуация действительно была критической.

Наш план действий
Мы понимали, что простое удаление отзывов – это только часть решения проблем. Нужна была комплексная работа по восстановлению репутации.

Первый этап: анализ и аудит.

Начали с детального анализа всех площадок, где присутствовали отзывы о компании. Обнаружили негативные комментарии на 23 ресурсах. Всего насчитали 187 негативных отзывов против 43 положительных.

Каждый отзыв мы изучили отдельно. Оказалось, что 40% из них содержали фактические ошибки или откровенную клевету, 35% были написаны конкурентами (об этом говорили одинаковые речевые обороты и время публикации), и только 25% отражали реальные проблемы клиентов.

Второй этап: работа с незаконными отзывами.

Начали с удаления отзывов, которые нарушали правила площадок. Подготовили детальные обоснования для каждой жалобы, собрали доказательства недобросовестности авторов.

За первый месяц удалили 74 отзыва с нарушениями. Особенно эффективно сработало с Яндекс – там модерация быстро отреагировала на наши аргументированные жалобы.

Параллельно работали с отраслевыми площадками. Здесь процесс шел сложнее, но благодаря персональному общению с администраторами удалось убрать еще 31 недобросовестный отзыв.

Третий этап: работа с реальными претензиями.

С оставшимися негативными отзывами, которые содержали обоснованные претензии, работали по-другому. Связались с авторами напрямую, извинились за неудобства и предложили решение их проблем.

Из 48 таких случаев в 32 удалось договориться. Клиенты получили компенсацию или дополнительные услуги, а взамен согласились изменить свои отзывы на нейтральные или удалить их совсем.

Четвертый этап: генерация позитивного контента.

Одновременно запустили программу по сбору положительных отзывов от довольных клиентов. Оказалось, что у компании много лояльных пользователей, которые просто не привыкли оставлять отзывы.
Разработали простую систему. После успешного завершения проекта менеджеры деликатно просили клиентов поделиться опытом. Не навязывали, а объясняли, как это поможет другим людям принять правильное решение.

За три месяца собрали 156 новых положительных отзывов. Причем все они были от реальных клиентов с конкретными историями сотрудничества.

Результаты работы
Через четыре месяца интенсивной работы картина кардинально изменилась:

Рейтинги восстановились:

Яндекс Карты с 2,1 до 4,4 звезды
2ГИС с 2,3 до 4,6 звезды
Отраслевые каталоги средний рейтинг поднялся до 4,2

Очистилась от негатива поисковая выдача:

Негативные отзывы ушли с первой страницы Яндекса
В ТОП-10 попали положительные упоминания и наши материалы
Брендовые запросы снова показывали компанию в выгодном свете

Как работа с репутацией отразилась на бизнес-показателях?

Продажи вернулись к докризисному уровню за 5 месяцев
Количество новых клиентов выросло на 35% по сравнению с периодом до кризиса
Средний чек увеличился на 20% благодаря улучшению доверия

Что помогло добиться успеха

Комплексный подход. Мы не просто удаляли плохие отзывы, а работали над репутацией: от реального улучшения сервиса до создания позитивного информационного фона.
Работа с людьми, а не с алгоритмами. В каждом негативном отзыве мы видели конкретного человека с его проблемой. Такой подход помог найти решение даже в самых сложных случаях.
Терпение и системность. Восстановление репутации – это долгий процесс. Мы методично работали каждый день, не ожидая мгновенных результатов.
Превентивные меры. Помогли клиенту выстроить систему работы с отзывами на будущее, чтобы подобный кризис больше не повторился.

Неожиданные открытия в процессе работы
Самым удивительным стало то, что многие негативные авторы оказались вполне адекватными людьми. Когда с ними связались лично и предложили решить проблему, большинство пошли навстречу.

Один клиент даже сказал: «Знаете, я написал тот отзыв в сердцах. Если бы вы сразу так отреагировали, никакого негатива не было бы». Этот случай показал, насколько важна оперативная реакция на критику.

Еще одно открытие. Сотрудники компании-клиента начали более ответственно относиться к качеству работы, зная, что любая ошибка может выйти наружу через отзывы.

Какие выводы мы сделали?
Репутационный кризис – это не приговор. При правильном подходе его можно не только преодолеть, но и выйти из него сильнее. Главное работать не только с последствиями, но и с причинами. Удаление негативных отзывов без улучшения качества сервиса даст лишь временный эффект.

И самое важное – начинать работу с репутацией нужно до того, как возникнут проблемы. Профилактика всегда дешевле и эффективнее лечения.

Наш кейс показал, что даже в самых сложных ситуациях есть выход. Главное – не опускать руки и работать системно над каждым аспектом репутации.

Если ваша компания столкнулась с негативными отзывами или вы хотите предотвратить репутационные риски – мы готовы помочь. За годы работы мы восстановили репутацию десяткам компаний и знаем, как действовать быстро и эффективно.

Напишите нам, расскажите о вашей ситуации. Проведем бесплатный аудит вашей репутации в интернете и предложим план действий. Время работает против репутации – чем раньше начнем, тем лучше будет результат.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам