Удаление негативных отзывов

Удаление негативных отзывов: как мы подняли рейтинг ресторана до 4,6★ и увеличили поток гостей

Связаться с нами

Привет! Мы команда диджитал-маркетологов, и наша работа — делать так, чтобы о бизнесе в интернете говорили хорошо. Сегодня расскажем историю одного нашего клиента — отличного ресторана, который оказался в непростой ситуации из-за шквала негатива в сети.

С чего все началось: вкусная еда и горькие отзывы
К нам обратился владелец ресторана. Заведение действительно классное – продуманный интерьер, талантливый шеф, большие планы. Но онлайн-мир был безжалостен. Потенциальные гости, гугля «где поесть в этом районе», видели удручающую картину.

На старте мы зафиксировали точку «А». Средний рейтинг на Google и Яндекс Картах болтался на отметке 3,2 звезды. Это «красная зона» для любого заведения. Люди скорее пройдут мимо, чем рискнут зайти в место с таким рейтингом. Всего было около 250 отзывов, и большая часть из них — с оценкой 1 или 2 звезды. Как следствие — бронирования упали почти вдвое, а в зале все чаще было пусто. Владелец был в отчаянии. Он душу вкладывал в свое дело, а в ответ получал поток обвинений в медлительности, невнимательности и остывших блюдах.

Аудит репутации. Ищем не виноватых, а причины
Наша работа в интернет-маркетинге всегда начинается с глубокой аналитики. Нельзя просто начать удалять отзывы или бездумно отвечать на них. Нужно понять, откуда «растут ноги» у негатива. Мы погрузились в изучение каждого отзыва, оставленного за последний год. Это была настоящая детективная работа.

Мы не просто читали, а классифицировали каждую жалобу, чтобы увидеть общую картину. Вскоре со всей очевидностью проявились главные болевые точки.

Почти половина всех жалоб касалась скорости обслуживания. Люди писали про долгое ожидание меню, официантов, счета.
Еще треть проблем была связана с кухней, но не со вкусом блюд, а с их температурой. Иными словами, еда была вкусной, но ее подавали остывшей.

Стало ясно, корень проблемы не в концепции, а в операционных сбоях, которые необходимо было устранить.

Стратегия «чистки». Два уровня работы с негативом
Многие думают, что «удаление отзывов» — это какая-то серая схема. На самом деле, это методичная и кропотливая работа, состоящая из двух важных этапов.

Этап первый. Легальное удаление. Сначала мы провели полную ревизию всего негатива на предмет нарушения правил самих площадок (Google, Яндекс и др.). И такие отзывы нашлись! Это были:

Фейковые отзывы, комментарии от людей, которые, судя по всему, даже не были в ресторане.
Отзывы с ненормативной лексикой, прямые оскорбления недопустимы.
Неинформативный негатив, отзывы в стиле «ужасно, не ходите», без какой-либо конкретики.

По каждому такому отзыву мы собрали доказательную базу и подали официальный запрос на модерацию. Процесс небыстрый, и площадки не всегда идут навстречу. Но в результате нам удалось удалить около 15% самого токсичного и необоснованного негатива. Это была наша первая маленькая победа — мы расчистили поле для дальнейшей работы.

Этап второй. Вытеснение негатива позитивом. Негативные отзывы, которые невозможно удалить (например, гость действительно долго ждал и справедливо этим недоволен), нужно не удалять, а «подвинуть». То есть сделать так, чтобы на первой странице отзывов сияли свежие оценки в 4 и 5 звезд. Для этого нам нужно было мотивировать довольных гостей делиться своим мнением.

Мы понимали, что человек, которому все понравилось, редко задумывается о том, чтобы написать отзыв. А вот недовольный гость сделает это с большой вероятностью. Наша задача была — максимально упростить этот путь для «молчаливого большинства».

Мы разработали и внедрили простую, но эффективную систему. На каждом столике появились эстетичные QR-коды с лаконичным призывом: «Понравился ужин? Поделитесь впечатлениями!». Код вел на удобную страницу, где гость мог в один клик перейти на нужную площадку и оставить свой отзыв.

Параллельно мы провели небольшой тренинг для персонала, объяснив, как вежливо и ненавязчиво просить гостей об обратной связи. Никакого давления — только искренняя просьба в конце вечера, если официант видел, что гостям действительно все понравилось.

Обратная связь и работа над ошибками
Важно понимать, нельзя просто «накрутить» рейтинг. Мы наладили для владельца постоянный поток честной обратной связи. На негативные отзывы, которые остались, мы начали отвечать. Но не шаблонными фразами, а по-человечески. Признавали проблему, извинялись и, что самое главное, приглашали гостя прийти еще раз за наш счет, чтобы он мог лично убедиться, что мы исправились. Такая открытость творила чудеса. Часть гостей, видя такую реакцию, сами смягчали или удаляли свои отзывы. А владелец, получая от нас еженедельные отчеты по отзывам, смог наконец наладить бизнес-процессы на кухне и в зале.

Результаты, которые говорят сами за себя
Спустя четыре месяца системной работы онлайн-репутация ресторана преобразилась до неузнаваемости. Сухие цифры выглядят так. Средний рейтинг на картах взлетел с плачевных 3,2 до уверенных 4,6 звезд. Это вывело ресторан из «красной зоны» в ТОП рекомендаций.

Но главное — изменился поток гостей. Мы отслеживали статистику по картам и увидели невероятный рост. Количество звонков с целью забронировать столик увеличилось на 233%. Число людей, которые строили маршрут до ресторана прямо из приложения карт, выросло на 216%.

Это были не просто цифры в отчете. Владелец видел изменения своими глазами. Заполняемость зала в будние дни выросла с 40% почти до 80%. А в выходные дни в ресторане снова появилась полная посадка и даже лист ожидания, чего не было уже больше года. Общее количество отзывов выросло более чем вдвое — с 250 до 550, и теперь 85% из них были положительными. Волна нового позитива просто смыла старые проблемы, оставив их далеко внизу ленты отзывов.

Ваш бизнес заслуживает хорошей репутации
Наш кейс — яркий пример того, что работа с отзывами в интернете — один из мощнейших инструментов интернет-маркетинга. Ваш онлайн-рейтинг сегодня — это ваша вывеска, ваша витрина и ваш главный продавец. И если витрина выглядит неубедительно, вы теряете клиентов каждый день, даже не подозревая об этом.

Если вы чувствуете, что негативные отзывы тянут ваш бизнес вниз, а поток клиентов не соответствует качеству вашего продукта или услуги, не опускайте руки. Выход есть.

Готовы превратить негатив в лояльных клиентов? Свяжитесь с нами для бесплатного аудита вашей онлайн-репутации. Мы проанализируем вашу ситуацию и покажем, какие шаги нужно предпринять, чтобы ваш рейтинг начал работать на вас, а не против вас.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам