Удаление негативных отзывов ресторана

Услуга удаления негативных отзывов: кейс сети ресторанов

Связаться с нами

Контролировать имидж одного заведения — непростая работа. Но поддерживать репутацию целой сети, где каждый филиал является потенциальной точкой риска — вызов совсем иного порядка. Проблемы в одном ресторане мгновенно рикошетят по всему бренду, а бессистемные попытки исправить ситуацию напоминают борьбу с ветряными мельницами.

Наш кейс о том, как наша услуга по удалению негативных отзывов, помогла крупной ресторанной сети не просто справиться с негативом, а превратить его обработку в отлаженный и управляемый процесс.

Аудит: Репутационный хаос в масштабах сети
К нам обратился владелец крупной сети ресторанов. Несмотря на узнаваемость бренда, его цифровой образ страдал от множества проблем. Глубокий аудит репутации по всем филиалам выявил картину системного кризиса:

Низкий средний рейтинг. Общая оценка по сети едва дотягивала до 3.8★, что является критически низкой отметкой для ресторанного бизнеса и напрямую влияет на выбор клиентов.
Полное отсутствие мониторинга. В управляющей компании не было единого центра, отслеживающего отзывы. Задача была хаотично «спущена вниз» на управляющих филиалов.
Непрофессиональная коммуникация. Местные менеджеры, не имея инструкций и опыта, отвечали на критику как придется. Часто их ответы были либо шаблонными, либо излишне эмоциональными, что лишь усугубляло конфликт.
Игнорирование возможностей для удаления. Самое главное — никто не занимался удалением необоснованного негатива. Наш анализ показал, что за последний год в сети накопилось более тысячи отзывов, которые являлись прямыми кандидатами на удаление по формальным признакам (спам от конкурентов, прямые оскорбления, фейковые аккаунты), но были полностью проигнорированы. Бренд молча терпел репутационный ущерб.

Решение: система как основа услуги по удалению
Стало очевидно, что разовые «чистки» не дадут необходимого эффекта. Сети требовался системный подход. Мы предложили решение, в центре которого была именно услуга по удалению, облеченная в форму постоянно действующей системы.

1.Технологическая платформа для идентификации целей. Мы развернули программное обеспечение, которое стало единым центром для нашей работы. Его главной задачей был не просто сбор всех отзывов, а фильтрация и выявление кандидатов на удаление в промышленных масштабах.

Агрегация. Платформа собирала все отзывы по всем филиалам в единую ленту.
Автоматическая разметка. Настроенная нашими специалистами система анализировала текст каждого негативного отзыва. Она автоматически помечала комментарии тегами «спам», «ненормативная лексика», «конфликт интересов», «угроза». Это позволило мгновенно отсеивать мусорный негатив от конструктивной критики.

2. «Регламент удаления». Чтобы система работала, нужны были четкие правила. Мы разработали «Регламент по работе с отзывами», где центральное место занимал процесс удаления:

Четкое разделение труда. Управляющий на месте отвечал только на конструктивную критику. Если же система помечала отзыв как кандидата на удаление, менеджер не предпринимал никаких действий, а задача автоматически перенаправлялась нашей команде.
Единый центр принятия решений. Наша команда выступала как внешний центр компетенций. Мы проводили финальную проверку каждого кандидата, готовили доказательную базу и составляли грамотные, юридически выверенные запросы модераторам площадок. Это исключило ошибки и самодеятельность на местах.

Процесс оказания услуги по удалению негативных отзывов
С внедрением системы наша работа по удалению превратилась в отлаженный процесс.

Приоритезация и скорость. Ежедневно мы получали уже отфильтрованный список из 5-10 отзывов со всей сети, которые являлись наиболее вероятными кандидатами на удаление. Мы могли реагировать на свежий спам в течение нескольких часов, что значительно повышало шансы на успех.
Сила больших данных. Система позволяла видеть общую картину и выявлять аномалии. Например, когда мы обнаружили, что один и тот же пользователь оставил серию негативных отзывов на 7 разных ресторанов сети, мы смогли представить это модераторам как единый кейс скоординированной атаки. Такой подход оказался гораздо эффективнее, чем 7 отдельных жалоб.
Прозрачная отчетность. Клиент в любой момент мог видеть в дашборде, сколько отзывов было отправлено на удаление, сколько из них было успешно удалено, и по каким причинам остальные были отклонены модераторами.

Результаты: измеримый эффект от услуги
Результаты трех месяцев системной работы продемонстрировали эффективность нашего подхода, ориентированного в первую очередь на очистку репутации.

За первые 90 дней работы было идентифицировано и подано на удаление 415 отзывов. Из них успешно удалено 182 отзыва. Уровень успеха в 43.8% является высоким и абсолютно реалистичным показателем, так как мы изначально брали в работу только те случаи, где была прочная доказательная база (нарушение правил, спам, фейки).
Очистка от самого токсичного негатива дала ощутимый результат. Средний рейтинг по сети постепенно вырос с 3.8★до 4.3★. Важно, что «просевшие» филиалы подтянулись, и ни один ресторан сети больше не имел рейтинга ниже 3.9★.
Хотя нашей главной целью было удаление негатива, собранные данные принесли дополнительную пользу. Анализ конструктивного негатива, который мы не трогали, выявил системные операционные проблемы. Информация была передана клиенту и помогла ему принять своевременные управленческие решения.

Для сетевого бизнеса важна не разовая услуга по удалению негативных отзывов, а системный подход. Он позволяет работать с большими объемами данных, выявлять необоснованный негатив и методично очищать репутацию бренда, превращая хаос в управляемый и прогнозируемый процесс.

Ваша сеть страдает от негативных отзывов, а попытки решить проблему на местах не приносят результата? Перестаньте бороться с последствиями в каждом филиале по отдельности. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как системный подход может защитить репутацию вашего бренда в целом.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам