Удаление негативных отзывов в интернете

Удаление негативных отзывов в интернете — кейс клиники, восстановившей репутацию за 6 недель

Связаться с нами

Когда речь идет о здоровье, репутация решает всё. Пациент, выбирающий клинику, ищет не просто услугу, а уверенность и безопасность. И что он видит, когда вводит в поиске название вашей клиники? В случае нашего клиента он видел катастрофическую ситуацию. Средний рейтинг 2.9★ и шквал отзывов, рисующих картину некомпетентности и безразличия.

Перед нами стояла задача не просто «улучшить имидж», а провести срочную репутационную реанимацию. И главным этапом операции стало именно прямое удаление негативных отзывов в интернете. Рассказываем, как мы это сделали за 6 недель.

Диагноз: информационное отравление
Первичный осмотр цифрового поля клиники показал острое «отравление» бренда. Основные симптомы:

Критическая масса негатива. Более 40 негативных отзывов на 2-3 популярных площадках, которые занимали всю первую страницу поисковой выдачи.
Обвинения в некомпетентности. Несколько развернутых, эмоциональных отзывов с обвинениями во врачебных ошибках, которые, по словам клиента, не соответствовали действительности.
Паралич доверия. Резкое падение количества записей от новых пациентов, что напрямую било по доходам клиники.

Стало очевидно, что без целенаправленного удаления самых «ядовитых» публикаций — любая другая работа была бы бессмысленной.

Процедура: как на самом деле происходит удаление отзывов
Многие думают, что удалить отзыв невозможно. Это не так. Возможно, если действовать системно и юридически грамотно. Наш план по удалению состоял из четких шагов.
Шаг 1. Классификация и выявление целей на удаление.
Мы не можем удалить все отзывы, где клиент чем-то недоволен. Но мы можем и должны удалять комментарии, которые нарушают закон и правила самих интернет-площадок. Мы разделили весь негатив на три группы:

1. «Безусловное удаление» (приоритет №1). Отзывы, содержащие прямые нарушения.

Клевета и ложь. Утверждения о фактах, которые можно опровергнуть документально (например, «мне не сделали рентген», хотя в карте он есть; или «врач опоздал на час», хотя система учета показывает другое).
Оскорбления и ненормативная лексика. Прямая агрессия в адрес врачей или клиники.
Спам. Явные атаки конкурентов или фейковые аккаунты. Мы научились вычислять их по характерным признакам (новый профиль, единственный отзыв, несвязный текст).
Нарушение конфиденциальности. Упоминание в отзыве имен других пациентов или деталей, составляющих врачебную тайну.

2. «Работа с автором». Эмоциональные отзывы от реальных пациентов, где проблема была либо преувеличена, либо уже решена.

3. «Неудаляемый негатив». Конструктивная, хоть и неприятная, критика, которая не нарушает никаких правил.

Шаг 2. Сбор доказательной базы.
Просто нажать кнопку «Пожаловаться» — неэффективно. Модераторы площадок получают тысячи таких жалоб. Чтобы ваш запрос рассмотрели, нужны веские доказательства.

Для удаления клеветы. Мы совместно с клиникой подготовили внутренние документы, опровергающие ложь (без разглашения данных пациента). Например, анонимизированные выписки из графика работы врача или журнала записи.
Для удаления спама. Мы составляли отчет, показывающий связь между несколькими фейковыми аккаунтами (одинаковый стиль текста, время публикации и т.д.).
Для удаления оскорблений. Мы делали скриншоты и ссылались на конкретные пункты правил самой площадки, которые были нарушены.

Шаг 3. Коммуникация с площадками.
Собрав все доказательства, мы написали официальное обращение в службу поддержки каждого сайта. Это не просто жалоба, а полноценное юридическое обоснование, почему данный контент должен быть удален. Где-то это форма на сайте, где-то — официальное письмо на email. Главное — быть настойчивыми и методичными, при необходимости отправляя повторные запросы.

Результат этапа удаления негативных отзывов
За первые две недели такой кропотливой работы нам удалось добиться удаления 9 из 40 негативных отзывов. Среди них были два самых развернутых и токсичных отзыва, которые висели в ТОПе и наносили наибольший урон. Мы одержали первую и самую важную победу.

Комплексная терапия: закрепление результата
После того как самые опасные «опухоли» были удалены, мы перешли к укреплению «репутационного здоровья» клиники.

Нейтрализация оставшегося негатива. На те отзывы, что удалить было невозможно, мы дали развернутые и корректные ответы от лица клиники. Мы не спорили, а показывали готовность к диалогу и решению проблемы. Это сразу изменило восприятие ситуации для сторонних читателей.
Стимуляция позитива. Мы внедрили внутреннюю систему сбора обратной связи, которая мотивировала довольных пациентов делиться мнением. Поток свежих положительных отзывов начал быстро вытеснять старый негатив вниз, делая его практически невидимым.
Создание положительного контента. Мы помогли клинике опубликовать серию экспертных статей от врачей на внешних ресурсах, что позволило занять верхние строчки в поиске полезной и авторитетной информацией, а не ссылками на сайты-отзовики.

Итоги: полное выздоровление за 6 недель
Комплексный подход, где во главе угла стояло именно удаление необоснованного негатива, дал быстрый и ощутимый эффект.

Рейтинг вырос с 2.9★ до 4.7★. Клиника перешла из «красной зоны» в категорию лидеров по оценкам.
Поисковая выдача очищена. При поиске отзывов о клинике пользователь теперь видит официальный сайт, статьи врачей и площадки с высоким рейтингом.
Поток пациентов восстановлен и увеличен. Уже на второй месяц работы количество первичных обращений выросло на 15% от докризисного уровня.

Наш кейс доказывает, что управление репутацией — это активная и наступательная работа. И прямое удаление клеветы и фейков — ее важнейший и самый эффективный первый шаг.

Ваша репутация подверглась атаке в сети? Не позволяйте негативным отзывам разрушать ваш бизнес. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, какой негатив можно удалить в вашем случае и как построить непробиваемую защиту для вашего бренда.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам