Удаление отрицательных отзывов

Удаление отрицательных отзывов — как мы помогли бренду выйти из кризиса

Связаться с нами

Что может быть хуже для бренда, чем волна негативных отзывов? Только волна негативных отзывов, которые… правдивы. Ситуация, когда клиенты справедливо возмущены, кажется безвыходной. Стандартные методы удаления здесь бессильны, ведь нельзя заявить, что отзыв фейковый или клеветнический, если в его основе лежит реальная проблема.

Именно с такой, казалось бы, патовой ситуацией к нам обратился известный бренд уходовой косметики. Наш кейс о том, как мы разработали и применили нестандартную стратегию по удалению «правдивого» негатива, которая не только очистила репутацию, но и укрепила лояльность аудитории.

Кризис: когда одна ошибка грозит уничтожить репутацию
Наш клиент — популярный бренд натуральной косметики. Их флагманский продукт, увлажняющий крем, был бестселлером и имел тысячи положительных оценок. Катастрофа произошла внезапно. Из-за сбоя на производстве одна партия крема попала в продажу с нарушенной формулой. Продукт был не опасен, но имел неприятный запах и вызывал у некоторых покупателей легкое раздражение.

Реакция в сети была мгновенной и жесткой:

На крупнейших маркетплейсах и сайтах-отзовиках страницы продукта покрылись десятками отзывов с оценкой в 1-2 звезды.
Средний рейтинг крема-бестселлера обвалился с 4.8★ до 2.0★.
Продажи нового, уже исправленного продукта, встали. Покупатели читали старые отзывы о дефектной партии и отказывались от покупки.

Бренд поступил правильно: они признали проблему, изъяли остатки партии и наладили производство. Но интернет помнит все. Стена из сотен правдивых, гневных отзывов продолжала убивать продажи и репутацию. Задача, которую перед нами поставили, звучала почти невыполнимо: удалить отрицательные отзывы, которые не были ни фейками, ни клеветой.

Нестандартная стратегия: удаление через разрешение проблемы
Понимая, что прямая апелляция к модераторам обречена на провал, мы разработали двухэтапную стратегию, в основе которой лежал не технический, а человеческий подход. Нашей целью было не просто заставить отзыв исчезнуть, а сделать так, чтобы автор сам захотел его удалить.

Этап 1: Превращение критика в союзника (добровольное удаление). Мы исходили из гипотезы, что за каждым гневным отзывом стоит разочарованный клиент, который хотел получить качественный продукт, но был обманут в своих ожиданиях. Наша задача — превзойти его новые, уже заниженные, ожидания от бренда.

Этап 2: Апелляция к «устаревшей информации» (модерируемое удаление). Для тех случаев, где связаться с автором невозможно, мы готовили отдельную аргументацию для площадок, доказывая, что отзыв относится к проблеме, которой больше не существует, и теперь он вводит новых покупателей в заблуждение.

Реализация: пошаговый процесс репутационной реабилитации
Мы запустили операцию, которая была на стыке клиентского сервиса и управления репутацией.

Шаг 1. Создание полного «реестра негатива». Мы вручную собрали в единую базу данных все отрицательные отзывы, связанные с дефектной партией, на всех площадках. По каждому отзыву мы фиксировали ник автора, текст, дату и площадку. У нас получился полный список из 184 «токсичных» отзывов, которые нужно было нейтрализовать.

Шаг 2. Операция «Проактивное урегулирование». Мы сформировали команду менеджеров, задачей которой было найти и связаться с каждым недовольным клиентом.

Через маркетплейсы. Используя данные из заказов, мы писали клиентам напрямую.
Через сайты-отзовики. Мы оставляли публичные комментарии от имени бренда с просьбой связаться с нами по специальной почте для полного урегулирования ситуации.

Каждый диалог строился по четкому сценарию:

Безусловное извинение. «Здравствуйте, [Имя]. Мы нашли ваш отзыв о креме и хотим принести глубочайшие извинения. Вы были абсолютно правы в своем возмущении».
Полная компенсация. Мы не просто предлагали вернуть деньги. Мы отправляли за наш счет новый, исправленный продукт из последней партии и вкладывали в посылку несколько других продуктов бренда в качестве комплимента.
Никаких условий. Мы подчеркивали, что делаем это без каких-либо обязательств со стороны клиента. Наша цель — исправить свою ошибку.

Реакция людей была поразительной. Клиенты, ожидавшие споров или отписок, были шокированы таким уровнем сервиса.

Шаг 3. Этичная просьба об удалении или обновлении. Только после того, как клиент подтверждал, что получил посылку, попробовал новый продукт и полностью доволен, наш менеджер делал следующий шаг. Просьба звучала максимально деликатно:
«Мы безмерно рады, что смогли загладить свою вину. Ваше мнение очень важно для нас. Если у вас будет минутка, не могли бы вы, пожалуйста, обновить или удалить свой старый отзыв? Он относился к той самой неудачной партии, которую мы полностью изъяли, и сейчас он может дезинформировать других покупателей о качестве нашего крема. В любом случае, мы благодарны вам за обратную связь».

Шаг 4. Апелляция к модераторам по «устаревшей информации». Примерно 20% авторов так и не вышли на связь. Для их отзывов мы применили второй этап нашей стратегии. Мы подготовили для модераторов каждой площадки обращение, в котором говорилось:
«Данный отзыв относится к продукту из партии №XYZ от [дата], которая была официально признана дефектной и отозвана из продажи [ссылка на публичное заявление бренда]. Продукт, который продается сейчас, имеет исправленную формулу. Таким образом, данный отзыв является устаревшим, нерелевантным и вводит в заблуждение новых потребителей».

Результаты: от кризиса к управляемой репутации
Наша двухэтапная стратегия, основанная на проактивном клиентском сервисе, принесла ощутимые и, что важно, измеримые плоды. Работа была непростой. Не все клиенты выходили на связь, и не все модераторы были готовы идти навстречу. Тем не менее, итоговые цифры наглядно демонстрируют успех кампании:

83 отзыва (около 45%) были изменены на положительные или удалены самими авторами. Это был самый важный результат. Мы не просто убрали негатив, а превратили почти половину разочарованных клиентов в лояльных сторонников бренда. Многие из них в обновленных отзывах подробно описывали, как компания решила их проблему, что стало мощнейшим социальным доказательством.
Еще 25 отзывов (около 14%) были удалены модераторами площадок после наших аргументированных апелляций об «устаревшей информации». Успех здесь не был стопроцентным, но нам удалось убедить службы поддержки в самых вопиющих случаях, когда старый отзыв очевидно вводил в заблуждение новых покупателей.
В общей сложности мы добились удаления или позитивного изменения 108 из 184 проблемных отзывов, что составляет почти 60% от всего кризисного негатива. Это кардинально изменило общую картину и убрало из поля зрения большую часть токсичных комментариев.

Такое оздоровление репутационного фона напрямую отразилось на бизнес-показателях. Средний рейтинг флагманского продукта на маркетплейсе вырос с критических 2.0★ до уверенных 4.4★. Карточка товара вышла из «красной зоны» в категорию рекомендуемых. Как следствие, продажи не просто вернулись к прежнему уровню, а показали устойчивый рост на 12% по сравнению с докризисным периодом, во многом благодаря позитивному шлейфу от историй о первоклассном сервисе.

Ваша репутация страдает от старых проблем, которые вы уже исправили? Не позволяйте ошибкам прошлого мешать вашему будущему. Свяжитесь с нами, и мы разработаем для вас индивидуальную стратегию по удалению устаревшего негатива, превращая ваших бывших критиков в самых преданных сторонников вашего бренда.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам