Удаление плохих отзывов

Удаление плохих отзывов — как мы спасли репутацию ресторана после скандала

Связаться с нами

Иногда репутация, которая выстраивалась годами, может рухнуть за одну ночь. Не из-за системных ошибок или плохого сервиса, а из-за одного события, которое, как вирус, распространяется по сети, вызывая волну неконтролируемого хейта. Расскажем историю одного нашего клиента, который столкнулся с репутационной катастрофой. Мы помогли ему не просто выстоять, а провести полную «дезинфекцию» цифрового следа ресторана.

Точка отсчета: успешный ресторан с рейтингом 4.7★
К нам обратился владелец известного в городе ресторана. Место было по-настоящему хорошим: авторская кухня, лояльная аудитория, стабильно высокий рейтинг на всех площадках — 4.7 на Google Картах, 4.8 на Яндексе. Ничто не предвещало беды, пока в один из вечеров к ним не пришел популярный, но скандальный фуд-блогер.

Визит прошел с эксцессами (была допущена ошибка в бронировании, которую персонал пытался исправить), и на следующий день блогер выпустил разгромное видео. В нем он не только раскритиковал заведение, но и в эмоциональной манере призвал свою многотысячную аудиторию «показать ресторану, как нужно работать».

Шторм: 24 часа, которые чуть не убили бизнес
То, что началось потом, в профессиональной среде называется «рейтинговая бомбардировка» (review bombing).

За одну ночь рейтинг на Google обрушился с 4.7 до 2.1 звезды. На Яндексе — с 4.8 до 2.4.
За 24 часа появилось более 250 отзывов с оценкой «1 звезда». Телефон ресторана разрывался от звонков с прояснением ситуации.
Содержание отзывов было показательным. 99% комментариев были написаны словно под копирку и не содержали никакой конкретики о посещении. «Не был у вас, но после обзора [Имя блогера] никогда не приду!», «Посмотрел видео, вы отвратительны, закрывайтесь!», «Поддерживаю блогера, таким заведениям не место в нашем городе».

Нам было очевидно, что мы имеем дело не с реальными отзывами реальных гостей, а с организованной травлей, и стандартные методы работы здесь были бессильны. Отвечать на каждый из 300 отзывов было бессмысленно — это лишь подлило бы масла в огонь. Нужно было действовать иначе, и в основе нашей стратегии лежало именно массовое удаление фейкового негатива.

Стратегия спасения: от паники к системной зачистке
В такой ситуации главное — не паниковать и не предпринимать хаотичных действий. Наш план был холодным и расчетливым.

Шаг 1. Фиксация и сбор доказательной базы. Первое, что мы сделали — начали документировать атаку для последующего общения с модераторами. Мы:

Сохранили ссылку на видео блогера и сделали скриншоты его призывов «оставить отзыв».
Создали таблицу, в которую начали методично заносить каждый новый негативный отзыв: имя пользователя, текст, точное время публикации.
Зафиксировали на скриншотах динамику падения рейтинга по часам.

У нас на руках оказался полный пакет документов, доказывающий, что репутационный обвал — это прямое следствие действий конкретного лица и его подписчиков.

Шаг 2. Анализ паттернов, а не содержания. Мы не стали тратить время, пытаясь оспорить каждый отдельный отзыв. Вместо этого мы сосредоточились на поиске общих паттернов, доказывающих скоординированный и неаутентичный характер атаки. Анализ нашей таблицы выявил четкие закономерности:

Временной паттерн. 95% негативных отзывов появились в течение 48 часов после выхода видео.
Географический паттерн. Профили многих «ревьюеров» показывали, что они живут в других городах и странах и физически не могли посетить ресторан.
Паттерн профиля. Более 80% отзывов были оставлены с «пустых» или только что созданных аккаунтов, у которых не было никакой другой активности.
Лексический паттерн. В десятках отзывов повторялись одни и те же фразы, часто дословно цитирующие скандальное видео.

Проведенный анализ превратил нашу позицию из «нам не нравится эти отзывы» в «вот доказательства скоординированной атаки, нарушающей ваши правила».

Шаг 3. Комплексное обращение к модераторам. Вооружившись анализом, мы составили не отдельные жалобы на каждый отзыв, а одно большое, комплексное обращение в службы поддержки Google и Яндекса. Оно имело структуру юридического документа:

Описание инцидента. Краткая суть произошедшего с ссылкой на первоисточник (видео блогера).
Аргументация. Мы четко указали, какие пункты правил площадки были нарушены массово. Уточнив, что это не просто «недостоверный отзыв», а «накрутка рейтинга», «домогательство», «публикация контента с целью навредить компании».
Приложение. Мы приложили наш анализ паттернов и скриншоты в качестве неопровержимых доказательств.

Мы не просили рассмотреть 300 отдельных случаев, просили рассмотреть один большой инцидент организованной травли.

Результаты: возвращение к норме за 14 дней
Реакция площадок на такой подход была совершенно разной.

Google. У них есть внутренние протоколы для борьбы с «review bombing». Получив наш подробный отчет, они инициировали проверку. В течение следующих 72 часов их алгоритмы и модераторы удалили 157 фейковых отзывов, т.е. основную массу негатива.
Яндекс. Реакция была чуть медленнее, но после нашего второго обращения с предоставлением всех доказательств, в течение 5 дней была удалена еще 81 запись.

В итоге, за две недели нам удалось удалить более 240 фейковых комментариев и восстановить рейтинг ресторана. На Google он вернулся к отметке 4.6★, на Яндексе — к 4.7★.

Оставшиеся единичные негативные отзывы от реальных гостей, которые были и до скандала, мы проработали уже в штатном режиме — дали вежливые и конструктивные ответы.

Какие уроки извлекли из кризиса
Ситуация научила нас и нашего клиента важному правилу – для нестандартных угроз нужны нестандартные решения. В случае массовой репутационной атаки путь к спасению — не в попытках отбиться от каждой нападки по отдельности, а в системном подходе:

Доказать не ложность отзыва, а неаутентичность всей кампании.
Оперировать не эмоциями, а паттернами и статистикой.
Готовить для модераторов комплексный, аргументированный отчет об инциденте.

Если ваша репутация попала под удар — не отчаивайтесь. Даже из самой глубокой ямы, вырытой хейтерами, можно выбраться, если действовать быстро, хладнокровно и профессионально.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам