Удалить негативный отзыв

Удалить негативный отзыв — как мы удалили негативный отзыв и подняли рейтинг компании на 1,2 балла

Связаться с нами

Заголовок нашей статьи может показаться кликбейтом. В сложившемся бизнесе с сотнями комментариев на разных площадках попытка удалить несколько негативных отзывов не способна поднять средний балл на 1,2 пункта — это противоречит математике. Однако существует одна ситуация, когда такой скачок не только возможен, но и является единственным способом спасти бизнес.

Наш кейс о защите репутации нового, амбициозного проекта, который столкнулся с недобросовестной конкуренцией на самом старте, и как точечное удаление группы фейковых негативных отзывов привело к кардинальному росту рейтинга.

Ситуация: фальстарт премиальной стоматологии
К нам обратился владелец новой стоматологической клиники. Клиника была отличная – самое современное оборудование, команда высококлассных врачей, безупречный сервис. Первые два месяца работы подтвердили высокий уровень — клиенты были в восторге и начали оставлять отзывы.

За два месяца на платформе с отзывами появилось 10 первых отзывов. Семь из них были восторженными, с оценкой 5 звезд. Но три других, появившиеся практически одновременно, были убийственными, с оценкой 1 звезда.

Простая арифметика давала катастрофический результат:

(7 отзывов * 5 звезд) + (3 отзыва * 1 звезда) = 35 + 3 = 38 баллов.
Общий рейтинг – 38 баллов / 10 отзывов = 3.8 звезды.

Для премиальной клиники, где важно доверие, рейтинг 3.8★ был равносилен приговору. Новые пациенты, видя эту цифру, просто не доходили до записи. Инвестиции были под угрозой.

Расследование: признаки скоординированной атаки
Владелец был уверен, что эти три отзыва — фейк. Нашей задачей было не просто поверить ему на слово, а собрать неопровержимые доказательства для модераторов платформы. Мы начали глубокий анализ именно трех негативных отзывов.

Анализ контента. В отзывах не было реальных историй пациентов. Вместо этого они содержали специфическую критику, понятную скорее другому стоматологу, чем клиенту. Использовались узкоспециализированные термины, ставились под сомнения протоколы лечения и бренды материалов. Один из отзывов даже содержал намек, что «в клинике за углом делают дешевле и лучше».
Анализ времени публикации. Все три отзыва были опубликованы в течение 48 часов, причем два из них — ночью в субботу. Такое совпадение для реальных клиентов практически исключено.
Анализ профилей авторов. Картина была классической для фейковых атак. Все три профиля были созданы незадолго до публикации отзывов, у них не было другой активности (ни отзывов, ни оценок другим компаниям).

Наш вывод был однозначным. Писали не просто недовольные клиенты, а имела место целенаправленная атака, скорее всего, организованная кем-то из ближайших конкурентов, недовольных появлением сильного игрока.

Процесс удаления: один отчет вместо трех жалоб
Стандартная тактика «пожаловаться на каждый отзыв по отдельности» здесь была бы малоэффективной. Модератор, рассматривая каждый отзыв в вакууме, мог не увидеть общей картины.

Поэтому мы выбрали другую стратегию и подготовили единый комплексный отчет для службы поддержки платформы, посвященный инциденту в целом.
Наш отчет содержал следующие разделы:

Описание ситуации, где мы объяснили, что компания является новой, и описали подозрительную активность, которая ставит под угрозу ее старт.
Сводный анализ. Здесь мы представили все собранные нами доказательства в виде таблицы, наглядно демонстрируя совпадения во времени публикации, схожесть стилистики и подозрительность профилей.
Главный аргумент. Сделали акцент на том, что данная активность является «скоординированной неаутентичной деятельностью с целью манипуляции рейтингом» и «действиями, подпадающими под определение недобросовестной конкуренции», что является грубым нарушением правил любой серьезной платформы.

Математика репутации: скачок на 1,2 балла
Через две недели мы получили ответ. Служба поддержки платформы подтвердила, что проведенная ими внутренняя проверка выявила признаки скоординированной активности, нарушающей правила. Все три негативных отзыва были удалены.

И в этот момент сработала чистая математика.

На странице компании остались только 7 подлинных отзывов.
Все они имели оценку 5 звезд.
Новый средний балл автоматически пересчитался и стал 5.0 звезд.

Таким образом, рейтинг компании за один день совершил скачок с 3.8★ до 5.0★, то есть вырос на 1,2 балла.

Полученный результат стал логичным итогом удаления значительной доли фейкового негатива из очень маленькой общей выборки отзывов. Но для молодого бизнеса такой результат имеет решающее значение. С идеальным рейтингом 5.0 клиника смогла, наконец, реализовать свой потенциал, и поток новых клиентов за следующий месяц вырос в три раза.

После победы: стратегия комплексной защиты репутации
Устранив острую угрозу, мы объяснили клиенту, что главная причина его уязвимости — «репутационный вакуум». Слишком малое количество отзывов делало рейтинг легкой мишенью для атак. Чтобы защитить бизнес от подобных рисков в будущем, мы предложили комплексную стратегию по наращиванию репутационного капитала.

Запуск системы сбора подлинных отзывов. Для премиальной клиники мы разработали персонализированную механику. Через неделю после сложного лечения администратор отправлял пациенту персональное сообщение в мессенджер с вопросом о самочувствии. Если пациент отвечал позитивно и был доволен, администратор благодарил его и вежливо предлагал поделиться своим опытом на онлайн-площадках, отправляя удобную ссылку. Пошел стабильный и органический поток настоящих положительных отзывов.
Внедрение системы мониторинга. Мы подключили клинику к системе автоматического мониторинга, которая отслеживает все упоминания бренда в сети в режиме 24/7. Это позволило мгновенно реагировать на любой новый негатив, не давая ему «закрепиться» в ТОПе и нанести ущерб репутации.
Создание экспертного контента. Чтобы укрепить образ клиники как лидера мнений, мы разработали контент-план. Начали писать экспертные статьи на популярные темы (имплантация, отбеливание, виниры), которые размещали на авторитетных медицинских и городских порталах. Экспертный контент не только привлек целевую аудиторию, но и создал позитивный фон в поисковой выдаче, вытесняя любой потенциальный негатив.

На старте бизнеса, когда репутация наиболее уязвима, важно вовремя удалять негативные отзывы, чтобы целенаправленные атаки не нанесли непропорционально большой ущерб. Однако настоящее решение — системная работа по созданию «подушки безопасности» из десятков подлинных отзывов и позитивного контента. Именно комплексный подход превращает репутацию из слабости в силу.

Запускаете новый бизнес и столкнулись с фейковым негативом? Не дайте атакам конкурентов разрушить вашу репутацию. Свяжитесь с нами, чтобы защитить свой рейтинг, пока он наиболее уязвим.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам