Защита деловой репутации в СМИ

Защита деловой репутации в СМИ: как одна локальная ошибка может запустить медиа-лавину негатива

Связаться с нами

В сфере частной медицины главным активом является доверие пациентов. Но иногда достаточно одной управленческой ошибки, чтобы запустить разрушительную цепную реакцию. Неправильно переданная информация, недопонимание между сотрудником клиники и родственниками пациента — и рутинная, на первый взгляд, ситуация превращается в медиа-скандал, способный разрушить многолетнюю репутацию. Именно в таких ситуациях важна профессиональная защита репутации в СМИ, чтобы локальный конфликт не перерос в полномасштабный кризис.

С чего всё началось: «цена вопроса» и человеческий фактор

В нашем кейсе всё началось с абсолютно бытовой ситуации. В клинику поступила пациентка с гипертоническим кризисом и ей требовалась срочная помощь. Врачи действовали оперативно и профессионально — и это позже подтвердилось многократно.

Приблизительная стоимость лечения была озвучена и составляла около 100 000 рублей. В процессе лечения понадобились дополнительные процедуры, и цена выросла еще на 80 000. Но из-за человеческого фактора родственника пациентки не уведомили о повышении стоимости заранее.

Могла ли такая ошибка быть решена спокойно? Да, если бы не одно «но»: пациентку сопровождал её сын — популярный блогер. Не разобравшись в деталях, он сделал импульсивный вывод, что «клиника пытается нажиться на болезни матери». Разочарование быстро переросло в возмущение, а возмущение — в поток эмоциональных публикаций.

Социальные сети подхватили историю мгновенно. Негативные комментарии множились, появлялись подозрительно похожие отзывы, а обсуждение обрело собственную динамику.

Но настоящей точкой эскалации стало появление журналистов одного крупного федерального телеканала. Репортёр, ориентированный прежде всего на скандал, а не на объективность, приехал в клинику в сопровождении бывшей пациентки клиники, которая также «пострадала» от действий врачей. Съёмочная группа вела себя агрессивно, провоцируя сотрудников и даже пациентов. Факты, детали, медицинская история — всё это отодвигалось на второй план, уступая место эмоциональному «разоблачительному» сюжету.

Стоит отметить, что бывшая пациентка, приехавшая на съемку, позже лично поговорила со своим лечащим врачом и признала, что реальных претензий у неё нет. Она извинилась за участие в постановке, но журналистка не хотела отказываться от идеи громкого материала и пообещала выпустить разгромный репортаж в эфир в ближайшее время.

Действовать нужно было быстро. Клиника являлась клиентом Московской коллегии адвокатов «Аронов и Партнеры», поэтому сразу обратилась к ним за юридической поддержкой. Адвокаты привлекли Агентство по продвижению «МЕДИАКОН» для защиты деловой репутации клиники в СМИ, так как сами являются нашими клиентами.

Работа агентства «МЕДИАКОН» по нейтрализации медиаскандала

Когда клиника обратилась к нам, информационный шум уже перешёл из фазы обычного недовольства в полноценный медиа-кризис. Соцсети кипели, в комментариях множились эмоциональные обвинения, а на горизонте маячил выход громкого телевизионного сюжета, который мог нанести клинике удар, последствия которого ощущались бы годами.

В такие моменты очень важно не поддаться панике. Кризис — это про скорость и точность действий. Мы сразу оценили масштаб угрозы и выстроили стратегию, которая позволила погасить негатив и вернуть контроль над ситуацией.

1. Включение антикризисного протокола
Первое, что мы сделали, — собрали факты, зафиксировали все детали конфликта и разделили ситуацию на составляющие:

эмоциональный всплеск известного блогера;
управленческая недоработка внутри клиники;
появление подозрительно синхронных негативных отзывов;
интерес журналистки, ориентированной не на разбор фактов, а на создание скандала.

Мы поняли, что в медиа пространстве против клиники уже работала не одна «точка раздражения», а целая цепочка. И решать такую ситуацию нужно комплексно.

2. Понимание, что разговаривать с репортером бесполезно
С журналисткой, прибывшей в клинику, вести конструктивный диалог было невозможно. Она пришла не за фактами, а за эмоциями — и это было видно по каждой её реплике. Поэтому мы решили действовать не на уровне «полевого репортера», а на уровне людей, принимающих решения, т.е. руководства редакцией телеканала.

3. Переговоры с редакцией: точка перелома
Используя свои связи в медиа-среде, мы оперативно вышли на редакцию телеканала и представили ситуацию без эмоций, но с акцентом на основных проблемах сюжета:

материал строится исключительно на эмоциях блогера;
журналистка не взяла ни одного корректного комментария у представителей клиники;
выход подобного сюжета нарушает базовые стандарты журналистской этики и нормы закона о СМИ.

Мы просили также дать возможность всем сторонам конфликта быть услышанными. В результате телеканал согласился пересмотреть подход к материалу и включить в сюжет экспертное мнение юриста, представлявшего клинику.

4. Формирование экспертной позиции
Один из самых важных этапов в кризисной коммуникации. Нужно не просто «дать комментарий», а выстроить максимально прозрачную, профессиональную и спокойную линию защиты.

Мы организовали интервью с адвокатом, представлявшим интересы клиники. Эксперт подробно разъяснил:

из-за чего возникло недопонимание по стоимости;
почему дополнительные процедуры были медицински необходимыми;
что клиника действовала строго по протоколам;
что конфликт не имеет отношения к качеству лечения, а возник на административном уровне;
что официально претензии клинике никто не предъявлял ни сейчас, ни ранее;
что ситуация изначально была разрешимой и не требовала публичной эскалации.

Тон комментария был спокойным, профессиональным и содержал только факты — именно такой стиль воспринимают редакции.

5. Итог: телеканал снимает сюжет с производства
После анализа всех предоставленных материалов редакция приняла профессиональное решение: скандальный сюжет не соответствует стандартам журналистики и выходить в эфир не будет.

Волна негатива, лишённая медийного усиления, начала затухать. Без телевизионного сюжета история перестала быть резонансным поводом и быстро сошла на нет.

Клиника сохранила деловую репутацию, а медиа-атака была остановлена до того, как вышла на федеральный уровень.

Как сохранить деловую репутацию в СМИ и что важно учитывать?

Информационные кризисы никогда не случаются «в удобный момент» — они всегда стремительные, эмоциональные и, как правило, совершенно нелогичные. В нашем случае всего одна организационная ошибка стала стартовой точкой серьёзной медиаволны, которая росла быстрее, чем клиника успевала реагировать.

Публичные обвинения, искажённые детали, эмоциональный фон, подключение СМИ — всё это создало опасную ситуацию, когда репутация медицинского центра могла быть разрушена буквально одним сюжетом, вышедшим в прайм-тайм.

Но благодаря своевременному вмешательству и комплексному управлению кризисом удалось не только остановить негатив, но и полностью нейтрализовать его. Если бы материал вышел в эфир, клинике пришлось бы годами жить с ярлыком «мошенников» и любые объяснения потом выглядели бы оправданиями.

Что позволило погасить конфликт до того, как он стал необратимым?

1. Стратегическое управление коммуникациями
Работа велась сразу в нескольких направлениях: переговоры с редакцией, подготовка экспертов, сбор доказательной базы, юридическое и медиа сопровождение. Были закрыты все возможные точки давления.

2. Корректная юридическая позиция
Чёткие и спокойные разъяснения юристов стали не только информационным буфером, но и профессиональной опорой для редакции. Когда медиа пространство перегрето эмоциями, именно юридическая аргументация помогает вернуть ситуацию в рамки фактов.

3. Работа с деструктивными источниками
Было важно не вступать в открытый конфликт с блогером или журналисткой. Противодействие чистой агрессии всегда приводит к усилению шума. Напротив, мы выстроили коммуникацию через тех, кто действительно принимает решения, отключив главный канал распространения негативного нарратива.

4. Подготовка доказательной базы
Юристами были собраны документы, подтверждающие медицинскую необходимость дополнительных процедур и правомерность изменения итоговой стоимости. В кризисном управлении документы и факты работают сильнее, чем любые слова.

Рекомендации для бизнеса

Наш кейс наглядно показывает, что даже качественные услуги и реальная правота не гарантируют безопасность компании в медиа-среде. Репутация становится уязвимой не только из-за внешних атак, но и из-за внутренних недочётов в коммуникации. Чтобы снизить риски, защита репутации в СМИ должна быть системной.

1. Чёткие правила взаимодействия с пациентами и родственниками
Особенно в ситуациях, где есть эмоции, стресс или экстренность. Чем меньше пространства для догадок, тем меньше недопонимания, на почве которого возникают публичные конфликты.

2. Подготовленная «первая» линия коммуникации
Администраторы, медсёстры, координаторы — первые люди, с которыми сталкивается пациент и его родственники. Даже небольшой навык стресс-коммуникаций снижает риск будущих конфликтов.

3. Продуманный план антикризисных коммуникаций
Когда разгоняется негатив, времени подумать, практически нет. План действий должен быть готов заранее: кто отвечает, как реагировать, какие документы собирать, с кем связываться.

4. Профессиональная работа с медиаконфликтами
Своевременное подключение специалистов поможет удержать ситуацию от эскалации и не дать локальной проблеме перерасти в серьёзный кризис.

5. Системный мониторинг онлайн-репутации
Фиксация первых всплесков негатива помогает действовать раньше, чем он становится неконтролируемым. Важно перехватить повестку, не дать ей развиться и не допустить эскалации.

6. Юридическое сопровождение как часть репутационной безопасности
Юридическая и медийная работа должны идти параллельно. Ошибка в одном направлении делает бессмысленной работу в другом.

Вместо финального слова

Наш кейс — яркий пример того, как своевременное вмешательство, профессиональные переговоры и умение управлять медийной повесткой защитило бизнес от серьёзного репутационного удара. Мы не просто предотвратили выход материала, а фактически остановили информационную атаку и сохранили репутацию клиники.

Если вы столкнулись с первыми признаками медиа-атаки или резким всплеском негатива — звоните прямо сейчас. Мы остановим кризис до того, как он уничтожит вашу репутацию.

Телефон: +7 (499) 322-36-06, консультация бесплатная.

У вас остались вопросы?
Мы ответим

Наш менеджер сам перезвонит вам
и проконсультирует абсолютно бесплатно
по любым вопросам